“新年好，这里是金华12345(8890)热线，请问有什么可以帮到您……”1月21日，金华市12345(8890)平台话务员曹莉早早来到工作岗位开始了一天的工作。

春节这几天，原本是家家户户团聚的时刻，但曹莉和同事仍在岗位上，用责任和坚守为群众排忧解难。

曹莉今年30岁，这是她在12345(8890)平台工作的第7年，也是她在这里坚守岗位的第7个春节。她的孩子才五个半月，刚休完产假，但她坚持春节在岗。“虽然舍不得孩子，但春节是万家团聚的时刻,市民反映的问题都是格外紧急的，也是他们最需要我们的时候，能够帮助他们解决问题，让大家开心过年，我们也很高兴。”她说。

作为金华市民的“生活保姆”，由中国电信浙江金华分公司承建运营的12345(8890)平台的便捷服务已深入人心。虽然大部分单位、企业春节期间会放假，但是12345(8890)平台采取7×24小时不间断的服务，随时接听市民、游客打来的电话，为新老金华人提供与生活息息相关的各项服务。

在工作大厅内，坚守岗位的话务员们头戴耳机、耐心回答问题、手指在键盘上翻飞……这看似简单的工作，却要话务员“耳、口、手”皆快皆优。除正常接听建议、求助、投诉类电话以外，也有个别市民来电表达不满、抱怨等情绪，这就需要话务员耐心倾听，并给予安抚。

“有时我们也会接到一些情绪激动的群众来电，但我们依旧会面带微笑做好服务工作。”曹莉说，或许这名市民碰到了难事才会情绪失控，这时她们要做的是倾听、是耐心、是用心。

既然有委屈，那也必然有暖心时刻。平台为坚守岗位的话务员发了新春红包，除夕的时候为他们准备了特别的甜点——蛋糕。“最暖心的是，帮了群众，他们的一声‘辛苦了，谢谢’，让人觉得值得坚守。”话务员说，原来他们在理解群众的同时，群众也在体谅、感激他们，这就是沟通。