一座城市的温度

在乎每一个群众的“呼声”都被听见

随着服务型政府的不断深化，“有问题和困难就拨打12345”已成为群众的广泛共识。

新塘镇坚持以人民为中心的理念，把12345政务服务便民热线作为连接政府与群众的桥梁纽带，24小时人工座席全天候服务，高效精准解决群众“急难愁盼”问题，用心用情用力办好民生实事。

今年截至10月底

新塘镇共承办12345政务服务便民热线

各类工单约34400件

收到许多群众送来的锦旗

对热线的办事效率、服务质量

给予肯定和表扬

锦旗背后的故事

今年7月13日，市民张先生来到新塘镇12345政务服务便民热线中心，送上一面印有“尽职尽责，温暖人心”的锦旗，以表达内心的感激之情。

事件回顾

7月7日晚，双方再次因噪音问题产生冲突。新塘镇综治办12345热线工作组负责人意识到，若小纠纷长时间得不到纾解，最终可能酿成更大矛盾。

因此，新塘镇综治办12345热线工作组负责人与大敦派出所民警、社区工作人员一起加班加点组织调解，通过“思想疏导＋释法明理”，对当事人动之以情、晓之以理、喻之以法，使双方于当晚达成一致意见。

最终，双方承诺加强沟通，楼上邻居承诺尽量控制生活噪音，张先生承诺十天内将《澄清函》送到对方工作单位，纠纷得以妥善解决。

今年9月8日，窦女士向新塘镇12345政务服务便民热线中心送来一面印有“工作负责，乐于助人；服务周到，温暖人心”的锦旗，感谢工作组贴心协调解决诉求。

事件回顾

此前，某市场D127仓库突发火灾，并引燃旁边租户窦女士仓库内服装一批，双方就赔偿金额未达成一致，遂向12345政务服务热线反映该问题。

8月31日，新塘镇综治办12345热线工作组负责人联合调解组等部门等，采用“背对背”的方式分别对双方进行调解。一方面，坚持依法公正，联合政府法律顾问向双方释明法律关系，让他们从财产损害物品数量及造成的实际损失数额等多角度考虑，互谅互让；另一方面，从“情”的角度出发，主张双方重视邻里关系，互相理解。

最终双方就赔偿金额达成一致意见，握手言和，有效地把纠纷化解在基层。

一张特别的“表扬工单”

今年9月11日，新塘镇12345政务服务便民热线中心收到一张特别的工单，与往常不一样的是，这是一封“表扬信”，工单中朴实的话语体现了对镇综治办12345工作组处理时间快、效率高的认可。

事件回顾

8月，李女士从深圳来到新塘，报名参加西洲大道某家政连锁有限公司的培训，想当一名家政员。其丈夫不希望与李女士分居两地，担心她受骗，遂向该公司提出退费要求，但遭到了拒绝。

9月初，李女士的丈夫连下3份工单称该公司没有培训资质却让学员缴纳考取证书的培训费用，希望相关职能部门对该公司的违规教学行为进行监督查处；同时，他连续6次向110报警及向区人社局投诉该清情况。因无法确定承办部门，新塘镇综治办12345热线工作组与区政数局沟通后，此工单启用首派机制，由镇综治办12345工作组牵头处理。

新塘镇综治办12345热线工作组立即派员核实，并组织进行协调，最终双方达成和解，该公司退还李女士3580元，双方承诺纠纷就此了结。

调处结果得到涉事双方高度认可，事后，市民李女士与其丈夫、该家政连锁公司分别向新塘镇12345政务服务便民热线中心送上锦旗致谢。

今年10月21日，12345热线收到一份关于车站站场管理问题的疑难工单。

事件回顾

市民林先生购买了当天8时25分从新塘出发往普宁的车票，当来到第三进站口时发现因设备检修临时关闭，两名安保员指引他到西平台入站。后未能及时找到准确的入站口导致错过车次，林先生认为两名安保员存在过错，要求对该二人进行处罚并赔偿其损失。

10月23日，镇综治办12345热线工作组负责人与镇退役军人服务站负责人，对双方进行教育劝导，安保公司现场向投诉人表达歉意，但林先生仍对此表示不满。

经了解，林先生是潮汕人，镇综治办12345热线工作组负责人以乡情作为案件调解的重要突破口，情理法并用进行多次沟通，最终当事各方达成一致，安保公司对涉事安保人员进行通报批评并扣除当月部分绩效奖金。林先生认可调处结果，在系统上作出非常满意的评价。

新塘镇综治办12345热线工作组负责人表示，群众对热线的肯定，既是一种荣誉也是一种鼓励，在今后的工作中，将再接再厉，细心倾听、耐心答疑、热心解难，继续为群众提供更加优质高效的服务，把12345热线打造成畅通群众诉求的“连心桥”、解决实际问题的“助推器”、检验工作成效的“晴雨表”，不断提升群众的满意度。